Eline Van Hollebeke pleit voor design thinking in de zorg
Hoe kan het dat twee mensen in dezelfde ziekenhuisafdeling een totaal verschillende beleving hebben? Die vraag stelde Eline Van Hollebeke, Design Thinker bij The Kind Kids (Statik), zich toen ze zelf in het ziekenhuisbed lag. Ze maakte er een persoonlijke missie van om de patiëntenpaden in de zorgsector op de agenda te zetten, want: “Je traject zou niet afhankelijk mogen zijn van de empathie van je arts.”
Geen krachtiger motivator dan een eigen ervaring om verandering in gang te zetten. Toen Eline ten prooi viel aan lymfeklierkanker en het kronkelige pad van die ziekte bewandelde, stond ze versteld van hoe weinig er vanuit de patiënt gedacht of gehandeld werd. “In mijn job deed ik niets anders dan verbeteren van klantenervaringen, uittekenen van customer journeys of gebruikersonderzoeken voeren. In de privésector wordt daar zoveel belang aan gehecht en geld tegenaan gegooid, maar in mijn ervaring als patiënt zag ik er niets van terug. Nochtans is de zorg een sector waarin je dat juist een echte impact zou hebben.”
“Vaak gaat het om kleine dingetjes. Op een bepaald moment moest ik onder de PET-scanner. Dat is zowat het moment van de waarheid want je gaat weten hoe erg het met je gesteld is. Het bepaalt heel je toekomst. Op zo’n moment moest ik uren in angst wachten waarvan deels stilliggend in een donkere ruimte zonder enige afleiding. Een simpele oplossing zoals het aanzetten van een radio, of een voorbereidingsbrief waarin wordt aangegeven dat je muziek of podcasts kunt meenemen, kan al een groot verschil maken.”
Zorg op maat van patiënt
“Ziekenhuizen werken vaak in silo’s,” legt Eline uit. “Elke afdeling focust op zijn eigen specialisatie, vaak zonder naar het grotere plaatje van de patiënt te kijken.” Dit silo-denken leidt tot problemen, zoals inconsistenties in de zorgervaring van patiënten, die afhankelijk zijn van wie hen op dat moment behandelt. Eline geeft een concreet voorbeeld: “Ik had een fantastische arts die een heel team om me heen verzamelde, inclusief een psycholoog en een kinesist voor relaxatietherapie. Maar de patiënt naast mij kreeg die ondersteuning niet omdat haar arts er niet in geloofde. Dat kan toch niet?”
Voor Eline was dit best confronterend: je traject als patiënt zou niet mogen afhangen van de persoonlijke voorkeuren of empathie van de arts. "Ik dacht: we moeten een manier vinden waarop élke patiënt kwalitatieve ondersteuning krijgt, ongeacht de arts." Deze gedachte groeide uit tot haar missie: het ontwerpen van patiënttrajecten die gebaseerd zijn op de ervaring van de patiënt zelf, met een centrale rol voor samenwerking tussen afdelingen en zorgverleners.
Extra motivator voor die missie: de impact van patiëntenbeleving blijkt groot: “Een betere beleving beïnvloed sterk de klinische uitkomsten voor een patiënt. Dat komt omdat zorgbehoevenden dan therapietrouwer zijn, beter aangeven hoe ze zich voelen, nemen beter hun medicatie... Dat is eigenlijk gigantisch, want dat betekent dat mensen sneller genezen en vooral beter genezen. Zo’n patiënt heeft dus ook een lagere maatschappelijke kost. Het argument dat inzetten op zorgpaden geld en middelen vraagt, is zo meteen ook van tafel.”
Eerst luisteren, dan oplossingen zoeken
Toen Eline terugkeek op haar ervaringen, realiseerde ze zich dat de methodologieën die ze in haar werk had gebruikt – customer journey mapping en design thinking – precies waren wat de zorg nodig had. Design thinking stelt de eindgebruiker centraal en helpt complexe problemen stap voor stap aan te pakken. “Het is eigenlijk een hele simpele filosofie: je gaat eerst luisteren naar de mensen waar het om draait, in dit geval de patiënten en zorgverleners. Pas daarna zoek je oplossingen die echt aansluiten op hun noden.”
Eline is een groot voorstander van design thinking omdat het dwingt om een stap terug te nemen en eerst het probleem volledig te begrijpen voordat je met oplossingen komt. “Vaak springen we te snel naar oplossingen. We denken: ‘laten we een awarenesscampagne maken’ of ‘we moeten een nieuwe procedure invoeren.’ Maar als je het probleem niet volledig begrijpt, creëer je oplossingen die misschien niet het juiste effect hebben. Met design thinking kijk je eerst naar de onderliggende problemen en vraag je je af: waarom ervaren patiënten deze problemen? Of waarom doet de zorgverlener niet zus of zo?”
Eén van haar belangrijkste aanbevelingen is om snel feedback te krijgen van de mensen voor wie de oplossingen bedoeld zijn. “Je hoeft niet meteen een grote verandering door te voeren. Je begint klein, test dingen uit, en past aan waar nodig. Soms is een simpele verandering, zoals het aanpassen van een voorbereidingsbrief of het bieden van psychosociale ondersteuning, genoeg om een wereld van verschil te maken voor de patiënt.”
Betere patiëntenbeleving zorgt voor snellere en betere genezing.
Eline Van Hollebeke (The Kind Kids)
Eerst luisteren, dan oplossingen zoeken
Toen Eline terugkeek op haar ervaringen, realiseerde ze zich dat de methodologieën die ze in haar werk had gebruikt – customer journey mapping en design thinking – precies waren wat de zorg nodig had. Design thinking stelt de eindgebruiker centraal en helpt complexe problemen stap voor stap aan te pakken. “Het is eigenlijk een hele simpele filosofie: je gaat eerst luisteren naar de mensen waar het om draait, in dit geval de patiënten en zorgverleners. Pas daarna zoek je oplossingen die echt aansluiten op hun noden.”
Eline is een groot voorstander van design thinking omdat het dwingt om een stap terug te nemen en eerst het probleem volledig te begrijpen voordat je met oplossingen komt. “Vaak springen we te snel naar oplossingen. We denken: ‘laten we een awarenesscampagne maken’ of ‘we moeten een nieuwe procedure invoeren.’ Maar als je het probleem niet volledig begrijpt, creëer je oplossingen die misschien niet het juiste effect hebben. Met design thinking kijk je eerst naar de onderliggende problemen en vraag je je af: waarom ervaren patiënten deze problemen? Of waarom doet de zorgverlener niet zus of zo?”
Eén van haar belangrijkste aanbevelingen is om snel feedback te krijgen van de mensen voor wie de oplossingen bedoeld zijn. “Je hoeft niet meteen een grote verandering door te voeren. Je begint klein, test dingen uit, en past aan waar nodig. Soms is een simpele verandering, zoals het aanpassen van een voorbereidingsbrief of het bieden van psychosociale ondersteuning, genoeg om een wereld van verschil te maken voor de patiënt.”
Aandacht voor wat echt belangrijk is
Een van de grootste obstakels in de zorgsector, volgens Eline, is vaak rigide systeem. “Zorgverleners zitten vast in een strak georganiseerde structuur waar ze moeilijk buiten mogen of kunnen denken,” legt ze uit. “Er is weinig ruimte voor experimenteren en nieuwe dingen uitproberen, omdat er al zo’n hoge druk ligt op de dagelijkse zorg.” Het tekort aan personeel is hier een grote factor in, maar volgens Eline ligt de oplossing niet alleen in het verlichten van de werkdruk.
“Het is niet de bedoeling om extra werk bij artsen en zorgverleners neer te leggen,” benadrukt ze. “Het gaat erom dat je focus geeft. Dat ze weten wat nu zaken zijn die voor patiënten een grote impact hebben.” Design thinking helpt hierbij, omdat het niet alleen naar de noden van de patiënt kijkt, maar ook naar die van de zorgverleners. “We moeten hen betrekken in het proces en hen vragen: waar loop je tegenaan? Wat kan beter?”
Eline vertelt hoe ze in workshops, die ze onder andere in tandem met Voka – KvK Vlaams-Brabant geeft, oplossingen bedenkt samen met zorgverleners die zowel de patiënt als de zorgverlener ten goede komen. “Zo kwamen we bijvoorbeeld op het experiment om een eenvoudig stickersysteem te gebruiken op de deuren, zodat zorgverleners in één oogopslag kunnen zien welke patiënten nog veel en welke minder zorg nodig hebben. Dat soort oplossingen zijn vaak simpel, maar hebben een groot effect.”
Goed ziek
Werken aan haar missie doet Eline niet alleen via workshops met mensen uit de sector, ook via de “Goed Ziek”-podcast, die gefaciliteerd wordt door The Kind Kids. “Daarmee willen co-host Tim Peeters en ik de bestaande lichtpuntjes, want die zijn er echt wel al in overvloed, connecteren. De podcast helpt om die mensen of organisaties een stem te geven zodat we hen kunnen verbinden met anderen en hen empoweren. Dat is sowieso onze filosofie bij The Kind Kids: connecteer de lichtpuntjes en uiteindelijk kom je aan een netwerk van mensen die samen meer kunnen dan alleen.”
Het ultieme doel? “Ik wil patiënten helpen om hun betrokkenheid op te eisen, en zorgverleners helpen in de schoenen van hun patiënt te staan. Als we elkaar beter begrijpen, kunnen we samen betere zorg leveren.”
Benieuwd naar de podcast “Goed Ziek”? Beluister hem hier.
Waarom Design Thinking werkt (ook voor jouw onderneming)
Design thinking werkt niet alleen in de zorg, ook voor ondernemers is het de perfecte manier om problemen aan te pakken. Hier is waarom:
- Gebruiker centraal: Design thinking begint bij de eindgebruiker. Dit zorgt ervoor dat je oplossingen creëert die écht aansluiten bij de behoeften van je klant.
- Innovatie door empathie: Door je in te leven in de gebruiker, kom je tot inzichten die met een puur zakelijke benadering onopgemerkt zouden blijven.
- Iteratief proces: Fouten maken is toegestaan. Je begint met kleine experimenten en werkt stapsgewijs naar een oplossing die werkt.
- Focus op probleemdefinitie: Het proces dwingt je om eerst het probleem volledig te begrijpen voordat je naar oplossingen kijkt, wat voorkomt dat je tijd en middelen verspilt.
- Snelle feedback: Door vroeg prototypes te testen, krijg je al snel waardevolle feedback, zodat je direct kunt bijsturen.
