Leer klantvriendelijk, met de juiste toon het telefonisch stappenplan doorlopen
Onbetaalde facturen blijven een permanente zorg in het bedrijfsleven, zeker in crisistijd. De redenen waarom een klant laat betaalt, zijn zeer divers: financiële problemen, moedwil, klachten, eigen betaaltermijn, … Correct reageren op al deze ‘argumenten’ is niet altijd evident.
Tijdens deze opleiding schetsen we het belang van goed betaalgedrag en nadien gaan we op een zeer praktijkgerichte manier aan de slag. We verpakken het financiële doel in een commercieel, klantvriendelijk kleedje. Gevolg: jouw klant betaalt én wil klant blijven. Vaak realiseert hij nog meer omzet dan voordien.
Inhoud
Telefonisch invorderen, hoe doe je dat?
- Outbound en inbound
- Inhoudelijk (de diverse stappen)
- Vormelijk (stem, correct taalgebruik, juiste vragen juist stellen, stiltetechniek, glimlach, …)
- Diverse onderhandelingstechnieken
- Oefeningen
Hoe stel je de klant centraal?
- Assertiviteit – agressie – subassertiviteit
- Empathie
- Actief luisteren (‘ANNA’ , ‘NIVEA’); Altijd navragen, nooit aannemen; niet invullen voor een ander
- Human2Human
- Actie – en reactieoefeningen
Klantvriendelijk invorderen
- Hoe omgaan met crisissituaties?
- Hoe omgaan met klanten die zich lastig gedragen?
- Hoe omgaan met persoonlijke aanvallen?
- Hoe positief formuleren? (ook bij negatieve boodschappen)
Didactische aanpak
Het wordt een interactieve training waarbij we diverse policies en werkwijzen bespreken. De combinatie van theorie en praktijk met eenvoudige handvaten zodat de inhoud zeker blijft plakken.
Praktisch
- De sessie gaat online door. Om deel te nemen, heb je enkel een goede internetverbinding nodig.
- Interactiviteit is gegarandeerd, al jouw vragen kan je stellen via Q&A of chat.
- De concrete link om deel te nemen, ontvang je op maandag 2 juni.
- Aanmelden kan vanaf 13.20u.
Doelgroep
Iedereen die begaan is met correct betaalgedrag van klanten
Jouw expert
Marleen Miechielsen - Miechielsen Training & Consulting (MTC)
Marleen Miechielsen startte haar carrière in op de verkoopafdeling bij Graydon Belgium (toen nog Dongelmans International) in 1988. Nadien werd zij verantwoordelijk voor het incassokantoor. Daar heeft ze de praktijk geleerd van het debiteurenbeheer. Vanuit de ervaring die zij daarbij opbouwde, is zij gegroeid tot een gewaardeerd consultant/ trainer.
Aanvankelijk was haar vakgebied enkel het creditmanagement maar later bekwaamde ze zich ook in communicatietrainingen in de meest brede zin van het woord. Ook timemanagement is voor haar heel belangrijk.
Ze is auteur van diverse boeken over debiteurenbeheer.
Interesse in de andere sessies van dit traject?
Bespaar en schrijf je in voor het gehele traject of kies voor één of meerdere van de vier sessies:
- Dinsdag 30 april: Effectief debiteurenbeheer
- Dinsdag 28 mei: Debiteurenbeheer: klanten in nood
- Dinsdag 25 juni: Schriftelijk debiteurenbeheer: rappelbrieven
Telkens van 13.30u tot 17.00u
Past deze datum niet of is de opleiding volzet, klik dan hier voor een actueel overzicht.
